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    ▼保険会社のサービスは担当者次第

    自動車保険の保険会社の満足度調査自動車保険の顧客満足度調査))が色々なところで実施されています。もちろん、保険会社によっては、定常的に高い満足度のところと低いところがあります。

    比較する項目によっても顧客満足度は異なってきます。事故が発生したときの対応の良し悪しや、保険料そのものの肯定、申し込んだときの窓口の対応まで、顧客満足度を左右する条件は多々あります。



    消費者(自動車保険の加入者)の側からみると、事故を起こさない限りにおいては、保険会社の申し込みの容易さ、保険会社の窓口の対応、自動車保険の保険料の安さといったものが顧客満足度をあげる主な要因になります。

    ところが一旦事故を起こすと、事故に対する保険会社の担当者の対応、保険会社の査定の中身、その保険会社がどれくらいの頻度で連絡をよこしてくれるかといったそれぞれの保険会社の事故対応力が大きく顧客満足度を左右します。

    その中間で、事故までは起こしていないけれど、ちょっとクルマが故障した、不注意で車の鍵を閉じ込めてしまったなどの場合には、自動車保険に付帯するロードサービスの使いやすさ、保険会社に連絡してから担当の人が現場に来てくれるまでの時間なども顧客満足度を決める要因になります。

    もちろん、一番多いのは、実際に事故を起こす人や、ロードサービスのお世話になる人よりも、ロードサービスも使わず、もちろん事故も起こさないで一年間無事に過ごしたという人が大多数と思います。するとほとんどの人にとっては、自動車保険の保険会社との付き合いは、契約のときの窓口の対応くらいしかないことになります。そういった対象まで含めると顧客満足度調査の結果が大きくぶれてくる可能性があります。

    出来れば、実際に自動車事故を起こした人だけを対象にした損害保険会社の事故対応力の満足度、自分で使ったロードサービスを使用した人を対象としたロードサービスの満足度、保険料を払っているだけの大多数の人を対象とした、保険料と契約のしやすさといった部分の顧客満足度とそれぞれ別の調査をして欲しいくらいです。

    残念ながら、そのような、区切りで行った調査は見たことがありません。

    【関連記事】
    自動車保険の顧客満足度調査)

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