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    ▼自動車保険の顧客満足度調査

    株式会社ジェイ・ディー・パワー アジア・パシフィック(英語名 J.D. Power Asia Pacific, Inc.)が2005年7月28日日本の自動車保険会社の顧客満足度調査を実施した結果を発表しています。
    顧客満足度トップは、チューリッヒ保険会社チューリッヒ自動車保険)で、2位にソニー損保ソニー損害保険 通販保険売上No1)が続いています。

    http://www.jdpower.co.jp/press/pdf2005/2005JapanAutoInsurance_J.pdf



    この調査によると、顧客満足度上位に6社の直販系通販保険会社が並んでいます。通販保険会社の顧客満足度が決して低くないという一つの証左であるのは事実と思います。

    興味深いのは、通販系の保険会社を選んだ人のうち、30%しか、翌年も継続してこの会社を選ぶと回答していないことです。逆に、既存の代理店系国内損保を選んだ人は50%が翌年も同じ保険会社を選ぶと回答しています。

    つまり、顧客満足度が高いということが必ずしも顧客の継続獲得に寄与していないという不思議な結果です。
    既存損保系の顧客と、通販損保の顧客では、そもそも、ダイレクト販売の通販損保と契約している顧客そのものが、自動車保険の比較検討をより詳しく行って、その結果として、保険料の安さや、情報量の違い、保険商品の違いなどに着目して選んだ傾向があり、既存国内損保を選んだ人の代理店との人のつながりや、継続して契約しているからといった選択理由と異なっていることが、この結果に反映されていると見るのが普通でしょう。

    もう一つ重要なことは、この結果を保険会社がどうみるかです。保険会社の経営基盤のところで記載しましたが、自動車保険というのは、一般に一年限りの契約です。通常のマーケティングの考えでは、継続顧客に要する販売費用よりも、新規顧客開拓に要する販売費用は10倍以上かかるというのが常識です。つまり、一度契約したお客様と翌年も継続して契約してもらうのに必要な額は微々たる物で、これを新規顧客を獲得するために必要な額と比べると10分の1以下だということです。ところが、継続して自動車保険の契約をしてくれるお客様がこれほど少ないということは、自動車保険という商品のマーケティングには、この考えが全く役に立たないといわざるを得ません。

    自動車保険の契約者は翌年には、別の保険会社と自動車保険の契約をするという、この傾向が続くと困るのは、どこの保険会社も継続契約の前提が無くなり、新規顧客の獲得ばかりに熱心になると、一度でも事故を起こした人は翌年から継続契約お断りなどというむちゃくちゃな姿勢が出てきかねません。

    【関連用語】
    チューリッヒ自動車保険
    ソニー損害保険 通販保険売上No1

    【関連記事】
    チューリッヒ保険に業務改善命令
    チューリッヒ保険会社が業務改善計画提出

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